Im heutigen digitalen Zeitalter geht der Kundenservice jedoch über die bloße Zustimmung zu Ihren Kunden und die Aussage, dass sie Recht haben (wenn dies wirklich nicht der Fall ist), hinaus. Es geht darum, eine Marke aufzubauen, einen guten Ruf und die notwendigen Fähigkeiten, um einen hervorragenden Service zu liefern.
Um herauszufinden, was für ein außergewöhnliches Kundenerlebnis erforderlich ist, lesen Sie unsere 16 wichtigsten Tipps.
1. Seien Sie einfühlsam
Wenn Sie entweder im Einzelhandel oder in der Gastronomie gearbeitet haben, werden Sie die Enttäuschung eines verärgerten Kunden verstehen, der Sie anstürmt, um Ihnen ein Gehör zu verschaffen - alles, bevor Sie überhaupt die Gelegenheit hatten, die Worte „Kann ich?“ Zu sagen dir helfen?'.
Ihre anfängliche Reaktion könnte darin bestehen, diesem verärgerten und verärgerten Team zu sagen, wohin es gehen soll, aber Sie erkennen, dass dies falsch wäre - zum einen, weil Sie höchstwahrscheinlich Ihren Job verlieren und zum anderen, weil der Kundenservice einfach schlecht ist. Versuchen Sie stattdessen, sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen - versetzen Sie sich in ihre Lage und versuchen Sie zu verstehen, woher sie kommen und warum sie so wütend sind.
2. Haben Sie Geduld
Geduld ist der Schlüssel, wenn es um geschäftige Arbeitsumgebungen geht. Möglicherweise haben Sie eine lange Warteschlange an Ihrer Kasse, an der ein Kunde viel Zeit für das Packen und Weitermachen benötigt. Sie können jedoch nicht unhöflich sein und sich beeilen, um den nächsten Kunden zu bedienen.
Sie werden in vielen Fällen feststellen, dass Kunden verwirrt sind und Zeit benötigen, um die Lösung zu verstehen. Sie müssen in der Lage sein, ihnen Ihre Zeit zu bieten, anstatt sie mit einem bitteren Geschmack im Mund gehen zu lassen.
3. Seien Sie konsequent
Sie sind schlecht gelaunt aufgewacht und haben sich morgens als erstes einem schwierigen Kunden gestellt. Du bist im Allgemeinen angenehm und würdest jede Negativität abbauen, aber heute hast du es einfach nicht - also schnappst du, bückst dich auf ihr Niveau und kehrst zu derselben Art von Grobheit zurück.
Diese Inkonsistenz schadet nicht nur Ihrem beruflichen Ruf, sondern auch dem des Unternehmens, das Sie vertreten. Es könnte auch bedeuten, dass Sie das Unternehmen als treuen Kunden verloren haben - und ein regelmäßiger Tipp für sich. Unabhängig von Ihrer Stimmung müssen Sie jederzeit konstant sein und den gleichen Service bieten. Wenn Sie ein zahlender Kunde wären, würden Sie genau das erwarten!
4. Anpassungsfähig sein
Keine zwei Kunden oder Szenarien sind gleich, und Sie müssen wissen, wie Sie sich schnell an neue Umstände anpassen können. Sie können einen Kunden nicht einfach an eine andere Abteilung weiterleiten, weil Sie nicht wissen, wie Sie mit dem Problem umgehen sollen.
Dies ist auch relevant für das Erlernen neuer Prozesse - Sie sind möglicherweise daran gewöhnt, eine Aufgabe auf eine bestimmte Weise zu erledigen, aber Ihr Chef verfügt über neue Methoden, denen Sie folgen müssen. In diesem Fall sollten Sie einen Weg finden, um auf die neue Arbeitsweise umzusteigen.
5. Kommunizieren Sie klar
Klare Kommunikation ist der Inbegriff eines hervorragenden Kundenservice.
Stellen Sie sich dieses kleine Szenario vor: Sie sind in die Autowerkstatt gegangen, um Ihre Reifen zu wechseln. Sie haben gefragt, ob sie Zeit haben, Ihr Öl zu überprüfen, und sie haben geraten, es in den Service aufzunehmen. Sie gehen davon aus, dass der Ölcheck kostenlos ist. Anschließend holen Sie das Auto ab, bezahlen den Service und stellen eine Gebühr für einen Ölwechsel fest. Diese Fehlkommunikation hat Ihnen einen bitteren Geschmack verliehen und Sie werden wegen der unterbrochenen Kommunikationslinie nicht mehr in die Garage zurückkehren.
Wenn Sie sich fragen, wie Sie Ihre Kundendienstfähigkeiten verbessern können, denken Sie immer, bevor Sie sprechen, damit Sie keine Kunden irreführen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, geben Sie es zu und versichern Sie dem Kunden, dass Sie herausfinden, was die Lösung ist.
6. Seien Sie sachkundig
Je mehr Sie wissen, desto sicherer werden Sie sein und daher einen besseren Service bieten. Wenn Sie beispielsweise auf Reisen arbeiten, können Sie ein höheres Serviceniveau anbieten, wenn Sie die Orte, die Sie verkaufen möchten, persönlich besucht haben, anstatt sich durch einen Verkauf zu schleichen. Die Nutzer können es durchschauen - und vergessen Sie nicht, dass sie Zugriff auf Google haben, um Ihre Ansprüche zu sichern!
Wenn Sie Ihre Kunden wirklich begeistern möchten, sollten Sie daher so viel wie möglich über Ihre Branche, Ihr Unternehmen und die von Ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen erfahren. Und denken Sie daran: Sie sollten nie aufhören zu lernen, also halten Sie die Augen offen und achten Sie immer auf Branchennachrichten.
7. Bauen Sie eine dicke Haut
Wenn Sie täglich mit einer Reihe verschiedener Charaktere zu tun haben, müssen Sie eine dicke Haut bilden, um mit komplizierten und oft irrationalen Menschen umgehen zu können. Unabhängig davon, was Sie für einen Kunden tun, werden diese manchmal nie zufrieden sein und Sie sollten in der Lage sein, Ihren Stolz zu schlucken und ihn auf das Kinn zu nehmen.
Harte Worte und negatives Feedback zu akzeptieren ist nicht einfach, aber in jeder Kundendienstrolle müssen Sie lernen, wie man mit solchen Situationen professionell umgeht, ohne dass der Kunde auf Sie zukommt.
8. Hören Sie zu
Viele Kundenberater machen den Fehler, nicht zuzuhören und warten nur auf die Antwortmöglichkeit. Aber zu zeigen, dass Sie aktiv zuhören, kann einen großen Unterschied machen. Sie können dies tun, indem Sie wiederholen, was Ihr Kunde sagt, Fragen stellen, während er spricht, oder das Problem am Ende Ihres Gesprächs zusammenfassen.
Sie können auch einfühlsame Ausdrücke wie "Ich kann sehen, wie das Sie verärgert" oder "Ich verstehe vollkommen, woher Sie kommen" verwenden. Dadurch fühlen sich Ihre Kunden weniger defensiv und es zeigt sich, dass Sie wirklich versuchen, ihnen zu helfen.
9. Nutzen Sie Ihre Initiative
Das Verwenden Ihrer Initiative zeigt, dass Sie die Extrameile gehen, um Kunden zu helfen. Angenommen, eine Kundin ist auf der Suche nach einem bestimmten Kleid in den Laden gekommen, hat es jedoch nicht in ihrer Größe vorrätig. Anstatt sie gehen zu lassen, bringen Sie ein ähnliches Kleid aus dem Lager, von dem Sie glauben, dass es ihr gefallen wird.
Sie werden nicht nur einen Verkauf tätigen, sondern auch zeigen, dass Sie Ihren Kunden zugehört und ihre Interessen berücksichtigt haben, und dabei alles daran setzen, ihnen zu helfen und ihnen ein angenehmes Einkaufserlebnis zu bieten.
10. Seien Sie sympathisch
Ihre Kunden möchten das Gefühl haben, Zugang zu echten Menschen zu haben und nicht zu automatisierten Systemen und Bots. Das heißt, Sie sollten in der Lage sein, zu jeder Tageszeit einen persönlicheren Service anzubieten.
Richten Sie keine automatischen Antworten über ein Drittanbieter-System ein, das Sie in einen Hasenschacht schicken kann. Wenn Sie den ganzen Abend über einen Kundendienst benötigen, sollten Sie ein 24-Stunden-Support-Team zur Hand haben, das sich um dringende Fragen kümmert.
11. Nachverfolgung
Viele Mitarbeiter lösen ein Problem und schließen das Buch, um mit dem nächsten fortzufahren. Ein guter Trick des Handels ist es jedoch, Kunden zu kontaktieren, um Feedback einzuholen und sicherzustellen, dass sie mit dem ihnen angebotenen Service zufrieden sind.
Dies kann über eine kurze E-Mail oder einen Link zu einer Kundenumfrage erfolgen. Auf diese Weise wird der Kunde darüber informiert, dass Sie immer noch an sie denken und sich die Zeit genommen haben, um sicherzustellen, dass sie mit Ihrem Service zufrieden sind. Diese kleine Geste kann sogar Ihre Leute davon abhalten, zu einem Konkurrenten zu wechseln.
12. Behandle alle gleich
Egal, ob Sie mit einem VIP-Kunden oder einem durchschnittlichen Joe zu tun haben, Sie sollten immer das gleiche Maß an Professionalität und Einsatz bieten. Mundpropaganda spricht sich schnell herum, und wenn Sie einen weniger als hervorragenden Service angeboten haben, wird dies Ihrem Ruf schnell schaden.
Der Punkt? Sparen Sie nicht bei den weniger zahlenden Kunden - sie zahlen immer noch für Ihr Gehalt!
13. Lächeln
Ein Lächeln ist ansteckend, sei es persönlich oder am Telefon. Der Kunde wird immer noch Ihre Wärme spüren können, was seine Stimmung automatisch steigert. Mit einem aufrichtigen Lächeln fühlt sich der Kunde entspannt und willkommen.
Versuchen Sie jedoch nicht, es zu erzwingen. Ein falsches Lächeln ist noch schlimmer als gar kein Lächeln und lässt die Erfahrung nur erzwungen und unpersönlich wirken.
14. Wählen Sie Ihre Worte sorgfältig aus
Die Wörter, die Sie verwenden, und die Art und Weise, wie Sie sie sagen, können einen großen Unterschied im Umgang mit Kunden ausmachen. Dies ist ein wichtiger Teil der Überzeugungsarbeit und kann einen enormen Einfluss auf die Art und Weise haben, in der Ihr Fall auftaucht.
Stellen Sie sicher, dass Sie in jeder Situation eine positive Sprache verwenden. Nehmen wir zum Beispiel an, jemand möchte ein bestimmtes Hotel buchen, ist aber voll ausgelastet. Anstatt nur zu sagen: "Entschuldigung, das Hotel ist bis nächsten Monat ausverkauft", könnte man sagen: "Das Hotel ist während Ihres Aufenthalts ausgebucht, aber ich werde alle Stornierungen im Auge behalten und sicherstellen, dass Sie auf dem neuesten Stand sind." Die Liste.'
15. Verwalten Sie Ihre Zeit
Gute Zeitmanagementfähigkeiten sind für ein geschäftiges Arbeitsumfeld unerlässlich.
Sie sollten in der Lage sein, festzustellen, wann Sie einem Kunden wirklich nicht helfen können, anstatt sowohl Ihre als auch dessen Zeit zu verschwenden.
Wenn eine bestimmte Beschwerde zu lange dauert, wenden Sie sich an einen Manager oder ein anderes Teammitglied, das besser in der Lage ist, das jeweilige Problem zu lösen.
16. Lernen Sie, Ihre Kunden zu lesen
Es ist wichtig, dass Sie Ihre Kunden lesen können. Sie sollten in der Lage sein, ihre Stimmung zu bestimmen und zu entscheiden, wie Sie mit ihnen umgehen sollen. Wenn ein Kunde wirklich wütend ist, muss er verständnisvoll und einfühlsam sein. Wenn er verärgert ist, muss er tröstlich und fürsorglich sein.
Dies hilft Ihnen auch dabei, wichtige Beziehungen zu Kunden aufzubauen. Sie werden sich daran erinnern, wie gut Sie sich um sie gekümmert und mit ihrer besonderen Situation umgegangen haben. Und vielleicht stellen Sie sogar fest, dass Sie etwas gemeinsam haben, worüber Sie eine Bindung eingehen können.
Insgesamt ist der Schlüssel zu einem exzellenten Kundenservice die Fähigkeit, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und festzustellen, wie mit dem Problem umgegangen werden soll. Wenn Sie eine gute Arbeitsmoral und eine offene Kommunikationslinie haben, werden Sie nicht scheitern können.
Haben Sie weitere nützliche Tipps für den Kundenservice? Nehmen Sie an der Unterhaltung im Kommentarbereich teil und teilen Sie uns dies mit!
